In het document Verzendproblemen houden we zicht op de status van de verzendissues.
Dagelijks checken we de tabs 1. 'Retour CB' en 2. 'Niet opgehaald' en voeren dan de nodige acties uit.

In de tab 3. 'Vervoer en verzend issues' noteren we de issues veroorzaakt door CB, PostNL of DHL. Deze noteren we wanneer ze aan de orde zijn, dus wees er dagelijks alert op.

1. tab Retour CB

Hier staan de boeken die de klant terugstuurt naar Amy & Eva én die Amy & Eva dient te retourneren naar het CB. Nadat Amy & Eva een teruggestuurd boek van de klant ontvangt, is er doorgaans een actie vanuit Amy & Eva nodig naar de klant (en regelmatig ook naar het CB).

Praktisch

Dagelijkse checks:

• Zijn er nieuwe boeken retour gekomen?
  Deze vind je in 'Boek ontvangen' (kolom M)
  met recente ontvangstdatum in groen.
  
  
• Heeft kolom R 'Evt. opnieuw besteld / gecrediteerd' een rood veld, dan dien je een actie uit te voeren.
  
  
• Voer de nodige actie uit.

Welke actie(s) dat is/zijn, staat in 'Bijzonderheden' (kolom S)  
Doorgaans is dat: opnieuw bestellen en/of onbelast retour melden bij CB of crediteren naar de klant.
Tevens is dit genoteerd in de Notes tab van de betreffende order in de backend.

• Nadat je de nodige acties hebt gedaan:
  -haal je het rode veld weg in kolom R en voer je de datum in waarop je de actie hebt uitgevoerd
  -werk je in de backend de Notes bij met datum & uitgevoerde actie(s).
  
  

Dinsdag check:

Welke retourontvangen boeken (groen in kolom M) zijn voorzien van aanvraagnummer (kolom H) en Unit ID (kolom J)?
Deze boeken ga je aanmelden in CB Vervoer.

Noteer vervolgens de datum waarop dit hebt gedaan in kolom N 'Aangemeld bij CB Vervoer'.
De CB-koerier haalt deze de volgende dag op bij Vincent.

Procesbeschrijving (good to know)

Er zijn doorgaans 3 betrokken partijen: 

• de klant
• Amy & Eva
• het Centraal Boekhuis (CB)
  
  

In de tab Retour CB houden we bij welke titels vanuit de klant naar Amy & Eva retour komen;
KLANT -> A & E.
Zodra: 

de boeken bij Amy & Eva (op Vincents adres) zijn binnengekomen, 

en we de bevestiging voor retourzending van het CB hebben gehad (aanvraagnummer en Unit ID opgenomen in de lijst)

gaan we ze voor retour aanmelden bij het CB (wekelijks op dinsdag);
A & E -> CB
Bij de opzet van de kolommen wordt een chronologische volgorde aangehouden.

AANLEIDING

klant meldt issue (bijv. verkeerd of beschadigd boek, misdruk).

We sturen de klant een retourlabel, daarmee weten we dat er een boek naar ons komt.

ACTIE 1: 

Neem de gegevens van de retourverwachte boeken op in deze tab:
Ordernummer (kolom A)
titel (kolom B)
ISBN (kolom C)
1e klantcontact (datum, kolom D)
status (hoe ga je het aanmelden bij het CB?, kolom E)

Retourlabel PostNL (datum, kolom F)

ACTIE 2:
Meld de ISBN('s) retour bij met het juiste retourtype in CB Online

ACTIE 3:

Naar aanleiding hiervan mailt CB aan klantenservice de betreffende retourdocumenten (onderwerp 'Retourdocumenten d.d.')

Neem -bij goedkeuring-  het Aanvraagnummer en Unit ID uit deze documenten op in kolom H (Aanvraagnummer) en J (Unit ID)
Bij afkeuring kan een escalatie naar het CB nodig zijn, overleg dit bij de volgende dagstart.

ACTIE 4:

De titel(s) retourmelden in CB Vervoer

Zodra Vincent een boek heeft ontvangen, geeft hij dit aan d.m.v. een datum in kolom M (Boek ontvangen).
Heb je van het CB een aanvraagnummer en Unit ID, dan kan je door naar deze volgende stap.

Door de boeken retour te sturen naar het CB, krijgt Amy & Eva deze vergoed van het CB.

2. tab Niet opgehaald

Hier worden de pakketjes genoteerd, die niet door de klant afgehaald konden worden.
Deze komen retour naar Amy & Eva (op Vincents adres).

Praktisch

Dagelijkse checks:

• Zijn er nieuwe pakketen retour gekomen en/of verwachten we deze?
  twee bronnen: 1. Vincent of 2. de klant zelf, via contact met Klantenservice
  
  1. Indien Vincent het pakket als eerste ontvangt, noteer hij minimaal het ordernummer (kolom C) en Busstuk / Pakket  (kolom B) in de tab Niet opgehaald en markeert rood welke info ontbreekt.
• Klantenservice mailt de betreffende klant met de canned respons 'Adrescheck retour ontvangen boeken NL & EN'
  en noteert de datum daarvan in de lijst bij 'Datum klantcontact'
• Wanneer de klant het adres heeft bevestigd:
  -noteert Klantenservice deze adresgegevens in bij Juiste adres klant (kolom H)
  -stuurt Klantenservice als antwoord canned respons 'Retour ontvangen pakket opnieuw versturen (aankondiging)'
  -meldt Klantenservice dit bij de eerstvolgende dagstart.
• Wanneer Vincent het pakket opnieuw heeft verstuurd, noteert hij de datum bij 'Opgestuurd naar klant' (kolom I)
  
  2. Indien de klant die heeft laten weten dat hij het pakket niet kon afhalen of ziet dat het pakket retour afzender gaat, dan noteert Klantenservice dit zo volledig mogelijk in deze lijst
  en markeert de ontbrekende gegevens rood in de lijst.
  Voeg zonodig een toelichting toe in kolom J
• Wanneer Vincent het pakket retour heeft ontvangen,
  -noteert hij dit in de lijst met datum (kolom A)
  -meldt hij dit bij de eerstvolgende dagstart
• Klantenservice verstuurt canned respons 'Retour ontvangen pakket opnieuw versturen (aankondiging)'
• Vincent verstuurt het pakket opnieuw, als Juist adres klant (kolom H) is ingevuld
  en noteert de datum bij 'Opgestuurd naar klant' (kolom I)
  
  
  

3. tab Vervoer en verzend issues

In de tab 'Vervoer en verzend issues' noteren we de issues veroorzaakt door CB, PostNL of DHL. 
Daarmee creëren we inzicht in de frequentie en ernst ervan en kunnen we hierover onderbouwd communiceren met het CB.

Praktisch

Wees dagelijks alert op 
en noteer in deze lijst:

• niet ontvangen pakketjes terwijl track&trace meldt geleverd'
• boeken die de klant niet besteld had
• ontbrekende boeken die wel op de pakbon staan (of in de levering hadden moeten zitten)
• stagnerende zendingen / de track&trace boekt geen voortgang
• beschadigd ontvangen pakketjes