STRUCTUUR: hoe behandel ik een vraag/mail? 

Neem altijd de volgende elementen op in je email,
onthoud SEA (Situatie-Empathie-Actie): 

1. Begrip van de situatie en vraag - Is de gestelde vraag duidelijk?

   
   Vat je begrip van de situatie altijd even samen aan het begin van je antwoord.
   
   Is de situatie niet direct duidelijk check dan bij de vrager of je het goed hebt begrepen.
   
   Voorbeeld (bij een ontbrekend ordernummer):
   Klopt het dat je een boek niet ontvangen hebt? Betreft het de order van 13 oktober van De Prooi?
   
    

2. Toon empathie voor het issue van de klant.

   Voorbeelden:
   Dat is inderdaad niet de bedoeling!
   Wat jammer dat dit niet gelijk goed gaat.
   
    

3. Actie - Geef aan wat A&E kan doen of zal gaan doen.

   
   a. Introduceer je oplossing. Neem daarbij op waarom je een bepaalde oplossing aanbiedt.
   Voorbeelden:
   ‘In lijn met de afspraken ___’, of ‘Omdat boeken centraal uitgeleverd worden___’
   
   b. Daarna bied je de oplossing die we bieden in een dergelijke situatie of afgesproken hebben.
   
   c. Geef indien nodig aan wat A&E nodig heeft van de klant  

Algemeen:

Je hoeft daarbij niet elke vraag van een klant te antwoorden. Het is belangrijk dat de klant duidelijk en snel geholpen wordt.   

Als we de klant niet kunnen helpen dan leggen we uit waarom dat niet mogelijk is. Dat kan zijn omdat een product niet leverbaar is, maar ook bijvoorbeeld ook een gemaakte afspraak of beleid. 

Wanneer een derde partij bij de vraag betrokken is (bijv. een uitgever of CB),  

kan het handig zijn om diens terugkoppeling over het onderwerp als een screenshot mee te sturen. Zo voorkom je interpretatieverkleuring en breng je jouw inspanningen in beeld. 

Stel vragen aan de klant altijd duidelijke aan het einde van de mail met een vraagteken aan het eind. 

STIJL: wat is de toon van de mail?

• Vriendelijk, redelijk informeel én duidelijk.
  
  
• We werken zo veel mogelijk in een sfeer van samenwerking, maar in ieder geval op basis van gelijkwaardigheid.
  
  
• We wijzen geen vingers, maar geven de feiten wel zo duidelijk (en vriendelijk) mogelijk weer,
  vanuit de intentie de vraag van de klant zo goed mogelijk te beantwoorden.